Bancos concentran el mayor número de quejas

De acuerdo con la Condusef, las instituciones financieras acumulan 6 millones 333 mil 495 querellas al cierre de 2020, seguidas por las aseguradoras y Afores

Al cierre de 2020, 25 sectores del sistema financiero mexicano registraron 6 millones 755 mil 315 reclamaciones, donde los bancos concentraron el 94 por ciento de las quejas de los clientes, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Financieros (Condusef).

De acuerdo con el organismo, según el elevado número de operaciones que registran los bancos, 9 de cada diez reclamaciones ocurren en dicho sector, con lo que al cerrar 2020 acumularon 6 millones 333 mil 495 quejas. Le siguen las aseguradoras con 72 mil 649, 1.1 por ciento del total y las Afores con 25 mil 89, apenas 0.4%.

La Condusef resaltó que los bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020 fueron Banorte, con un millón 99 mil 24 registros; le sigue Santander con un millón 68 mil 10 y Citibanamex con 953 mil 105. Dichas instituciones concentraron 50 por ciento del total.

La Condusef resaltó que las principales causas de reclamación en las instituciones financieras fueron los consumos vía internet no reconocidos con 33 por ciento, esto es, 2 millones 85 mil 62 quejas. Le siguen los consumos no reconocidos con 22%, equivalente a un millón 387 mil 498 quejas y cajeros automáticos que no entrega la cantidad solicitada con el 6 por ciento, un total de 364 mil 640.

Respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), la banca fue el sector mejor posicionado, con 9.21 de calificación. En ese sentido, las firmas que mejor trataron a sus clientes fueron HSBC con 9.75, seguido de Banco Azteca con 9.72 e Inbursa con 9.69.

De enero a diciembre de 2020, el porcentaje de resolución favorable entre los bancos fue 36.1. De acuerdo con este indicador, las instituciones que más resuelven a favor de los clientes fueron Citibanamex con 58.8 por ciento, Banregio con 47.2 y BBVA con 42.9%.

Respecto al tiempo de respuesta, es decir, cuánto tardan los bancos en resolver en promedio, los que presentan mayor promedio en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22, y Banorte con 21.

Por lo que corresponde al sector Afore, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con 2 mil 694 y Afore XXI Banorte con mil 423.

En ese segmento, las principales causas de reclamación en las instituciones fueron solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61%, equivalente a 11 mil 246; inconformidad con el monto de retiro con 12 por ciento, unas 2 mil 185 quejas e inconformidad con la información recibida con 9%, apenas mil 760 reclamaciones.

Texto y foto: Agencias

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