Los chatbots son considerados como el siguiente paso en la automatización de servicios de distinta índole. Estos programas de computadora tienen como objetivo el brindar a las personas una experiencia de conversación, entre usuarios y máquinas, que sea muy similar a la que se logra en la comunicación entre humanos. Es decir, se busca que los chats se sientan tan naturales que hagan que los internautas no se den cuenta que interactúan con un software.
Cabe destacar que un Chatbot no es lo mismo que un asistente personal virtual al estilo de Siri, Alexa o Google Assistant. Entre las principales diferencias están que los primeros son utilizados, sobre todo, por empresas para resolver necesidades específicas de sus clientes como comprar un boleto de avión, por ejemplo. Y los segundos se conectan a internet y tienen usos más generales como el de reproducir música, decir la hora o resolverte dudas del tipo ¿qué se celebra el 10 de mayo?
Esta relación entre seres humanos y máquinas, desde los años cuarenta, ya había sido prevista por el célebre matemático y tecnólogo Alan Turing (si bien solo por medio del lenguaje escrito). Sin embargo, ahora también contamos con desarrollos que entienden comandos de voz, y que son capaces de elaborar respuestas congruentes a los mensajes que reciben.
Esto ha provocado que muchas iniciativas ya estén aprovechando estas tecnologías. De acuerdo con el estudio “AI: The Promise of a Great Future for Retailers”, elaborado por la consultora Infosys, el 87% de los negocios minoristas ya implementan iniciativas relacionadas con inteligencia artificial y automatización (dentro de las cuales se incluyen los Chatbots) como parte de sus estrategías de crecimiento.
Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, dijo que “los Chatbots han ayudado mucho a las soluciones de servicio al cliente de las plataformas digitales, pero estas soluciones basadas en inteligencia artificial también pueden ayudar en gran medida a las empresas tradicionales… Con la información recabada, los Chatbots pueden personalizar los gustos y necesidades de los consumidores”.
Datos de la citada empresa especializada en inteligencia artificial muestran que en el sector del retail se “aprovecharán estas oportunidades impulsando la implementación de Chatbots y favoreciendo las transacciones de comercio electrónico a través de ellos. Se espera que alcancen los 112 mil millones de dólares para 2023, de acuerdo con un estudio de Juniper Research”, divulgó NDS Cognitive Labs.
Y es que, según la firma internacional de soluciones tecnológicas SAP, nos encontramos en una “economía de la experiencia” en la que las necesidades de las personas “están en el centro de todo” por lo que es necesario contar con herramientas como la inteligencia artificial que utilizan los Chatbots para mejorar los servicios y dar asesorías personalizadas, basadas en el análisis de los datos de los usuarios.
Usos actuales
Ordenar comida, recibir consejos de belleza, aprender un idioma, o reservar hoteles ya son las funciones que las empresas han comenzado a integrar.
Para el futuro, se pronostica ayudar a diagnosticar enfermedades o asesorar a padres primerizos, BabyCenter (subsidiaria de la compañía farmacéutica Johnson & Johnson) desarrolla un asistente de asesoría digital a distancia con el cual propone resolver las dudas comunes que pueden surgir en personas que comienzan a cuidar a un bebé.
Antes de brindar alguna de sus recomendaciones, las cuales dependen de la especificidad de las solicitudes realizadas por los usuarios, se pide información del infante como la fecha de nacimiento, cuántos meses de edad tiene o cuál es la dificultad específica con que se encuentran los padres.
Texto y fotos: El Universal
