Nueva Normalidad = Nuevo Cliente

Por Carlos Pérez

En alguna ocasión en un trabajo de la Consultoría de quien escribe, un extranjero me comentó después de realizarle un diagnóstico de comunicación interna en su empresa, que no entendía por qué era necesario proporcionar a sus colaboradores un curso de atención al cliente; insistía que si trabajas para una organización y te debes en muchos factores a ellos, ya lo debemos traer en el ADN de cada uno, mi asombro a su respuesta me hizo reflexionar que tenía razón, pero al mismo tiempo me preguntaba cómo hacer que eso suceda en todos los colaboradores.

Según el sitio electrónico de Hubspot, hoy atender al cliente es una actividad que se construye entre todos; sin embargo, el que comenzará a acudir con nosotros a partir de ahora es un comprador nuevo, que ya no traerá las características que conocíamos de él; regresando al sitio de hubspot ellos mencionan que la construcción de un buen servicio radica en 5 aspectos: 1. Personaliza a los que acuden a tu negocio, no son un número más; 2. Soluciona todo a sus objeciones; 3. Presta atención a los detalles; 4. Interésate de verdad en él; 5. Construye la confianza, eso no se termina de edificar. El reto que tienes ante esta pandemia es trabajar los cinco puntos anteriores, pero recuerda regresará un cliente nuevo, por lo tanto, le deberás agregar aspectos que no teníamos considerados.

Se ha insistido que hoy el cliente es más exigente del servicio o producto, y si le añadimos lo comentado en el párrafo anterior, entonces es urgente reorganizar a nuestra empresa ante la “Nueva Normalidad”. Cuando inició el confinamiento, las preferencias de nuestros clientes denotó un cambio palpable, por ejemplo, bajó la demanda de visitar las tiendas físicas, pasó a la compra de productos esenciales, se incrementó la tendencia a la compra online, se priorizó la salud y el costo por la crisis económica. Con lo anterior podemos darnos cuenta que el camino más recomendable ante este “nuevo cliente” es la comunicación, pero tal vez digamos que eso siempre lo hemos hecho, pues ahora lo deberás hacer de manera perdurable, con ello construirás una confianza, pero en esta ocasión sanitaria, en donde se refleje lo que se está haciendo por él a su regreso, que encuentre un aliado en ti en todos los aspectos.

Todo esto requiere una preparación de nuestros procesos y formas de trabajar, de atender, de capacitar a los colaboradores, incluso de diseñar nuestros productos y servicios. Este tiempo de cuarentena debe ser un espacio para prepararnos para este nuevo cliente con nuevos servicios y nuevas estrategias de comunicación.

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