Satisfacción, corrupción y burocracia

Además de brindar seguridad a las personas y su patrimonio, los Estados encuentran su razón de ser en la provisión de servicios públicos por los cuales las autoridades cobran impuestos. Parte del humor social del que se ha hablado en días pasados pasa por la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos básicos (drenaje, calles, avenidas y carreteras, parques y jardines, recolección de basura, policía y alumbrado público) y los servicios públicos bajo demanda (educación pública básica y superior, salud, energía eléctrica y transporte público).

Hace tiempo la ciencia política hizo una distinción entre “el gobierno en turno” y el “gobierno permanente”. El primero cambia con cierta periodicidad, pero el segundo persiste en el tiempo independientemente de quien llegue al poder. En los países más desarrollados y democráticos, el gobierno permanente está compuesto por una burocracia, normalmente de carrera, que tiene a su cargo el funcionamiento cotidiano de las sociedades complejas y que, en gran medida, es ajena a los vaivenes políticos y a las redes clientelares. En principio, sirve a todos los usuarios por igual. No importa si tienen un Ferrari o un Smart, la carretera pública es transitable por los dos al mismo precio y con la misma calidad. Al respecto, el domingo pasado (Reforma 29/05/16) Luis Rubio escribía: “Una medida clave de desarrollo es la calidad del gobierno, no tanto en términos de los líderes electos, sino precisamente lo opuesto: la burocracia que hace que el gobierno funcione de manera cotidiana, independientemente de los procesos político-legislativos de decisión. Lo que hace funcionar al gobierno en los países civilizados es la burocracia profesional que se encarga de la limpieza de las calles, el funcionamiento del sistema de justicia, la policía que vela por la seguridad y, en general, todo el servicio civil que hace que la vida evolucione de manera normal”.

Es en parte a la falta de ese gobierno permanente a lo que puede atribuirse la baja satisfacción del mexicano con los servicios públicos y por tanto a su mal humor social. El Inegi publicó la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2015 (ENCIG) en la que mide la satisfacción de los usuarios. En el caso de los servicios públicos básicos revela la profunda insatisfacción existente. El estado y mantenimiento de calles y avenidas obtuvo una satisfacción de 21%; la policía de 25% y el alumbrado público de 33%. En el caso de los servicios públicos bajo demanda, la satisfacción con el servicio de transporte público masivo automotor fue de 29% y la de servicios de salud del IMSS del 39%. La excepción es la educación que recaba 61% de satisfacción. Curiosa y decepcionante esta cifra dados los pobres resultados que obtienen los alumnos en las pruebas nacionales o internacionales. Disminuye, sin embargo, el porcentaje de personas que piensa que la educación es gratuita pasando de 59% en 2013 a 32% en 2015. Es de suponer que buena parte de los padres de familia se ven obligados a pagar en las escuelas a las que envían a sus hijos.

Nada de esto es ajeno al fenómeno de la corrupción que en el propio estudio del Inegi reporta a 12 mil 590 víctimas de la corrupción por cada 100 mil habitantes y una incidencia de 30 mil 97 actos de corrupción por cada 100 mil habitantes (las cifras se refieren únicamente a actos de corrupción relacionados con la vida cotidiana de los hogares y no incluye las actividades de las empresas o del mundo laboral). A estas cifras habría que agregar que 60% dice conocer o haber escuchado que “existe corrupción en los trámites que realizó”. Además, señala que de 2013 a 2015, la corrupción pasó a ubicarse en el segundo lugar de las preocupaciones del mexicano. Sólo por debajo de la inseguridad y delincuencia.

No es casual que la ENCIG mida la satisfacción de los servicios y el fenómeno de la corrupción al mismo tiempo. La pobre opinión que los mexicanos tenemos sobre los servicios que recibimos a cambio de los impuestos que pagamos está íntimamente vinculada con la corrupción. La ENCIG mide la corrupción no sólo a partir de percepciones, sino también con base en las experiencias que sufrió la población al realizar trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos.

La encuesta, al menos implícitamente, da con una solución para mejorar la cifra de que más de la mitad (52.5%) de los usuarios de servicios públicos experimentó algún problema en su realización. La mayoría de los trámites incluye el contacto personal entre burocracia y usuario. Sólo 1.1% de los trámites se lleva a cabo por internet, 3.1% por teléfono y 32% por sistemas de pago privado. Hay una solución para disminuir el número de víctimas en la realización de trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos: sí, evitar la interacción de la población con las autoridades gubernamentales. Sin ese contacto personal se cierra una ventana de oportunidad para corromper o ser corrompido.

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