Por Carlos Pérez
Ante una sociedad cada vez más comunicada, las empresas se enfrentan a las constantes opiniones de los clientes, por lo que es primordial estar atentos a lo que se publica en los diferentes medios, tanto tradicionales como digitales, y dar la debida contestación en el momento justo a los comentarios recibidos. No atender lo que se notifica nos puede llevar a uno de los padecimientos empresariales del siglo XXI: la comunicación en crisis.
Según el portal RRPPnet, la comunicación de crisis es el conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones que contemplan características como el factor sorpresa, que provoca situaciones de urgencia y desestabiliza a la empresa en todos los sentidos; hay que insistir que de la crisis no se sale solo, necesitamos de otros, pero también de un plan o metodología que puede tener ejes básicos que contemplen la anticipación, credibilidad en los mensajes, oportunidad para actuar en los momentos adecuados y la participación asidua de comunicar. Profesionalizar nuestra gestión en la comunicación para prevenir crisis es hoy una tarea primordial para los líderes de las empresas.
Ejemplos de cómo se actuó en el momento de tener una crisis de comunicación en México hay varios, desde Bimbo con el robo de un vendedor a un cliente mayor de edad y la respuesta por medio de un vídeo de aclaración del CEO de la compañía; el caso de Aeroméxico con el accidente en Durango y su contestación inmediata con los pasajeros, fue una reacción positiva ante la crisis que vivía; otra situación de crisis la vivió la aerolínea United Airlines cuando expulsó violentamente a un pasajero, este aprieto si llevó más tiempo por la viralización en las redes sociales y la tardanza en comunicar.
Con estos casos podemos entender lo urgente que es saber gestionar la comunicación, por lo que recomendamos algunas acciones a realizar ante una crisis: primero identifica a los públicos afectados; segundo, analiza los escenarios posibles de crisis; siguiente, forma portavoces de la empresa; antes de salir a dar declaraciones prepara un argumento, y trata de mantener una relación constante con los medios. Si te es posible recurre a un Manual de Comunicación en Crisis porque recuerda “nadie esta libre de sufrir una crisis”.
Una crisis bien manejada puede convertirse finalmente en una oportunidad; estar preparado es la clave en estas circunstancias, así como tener capacitado al personal para responder. No esperes a la crisis para empezar a organizarte, ¡adelántate a la crisis y así ella no te vencerá!
