Cuántas ocasiones utilizamos indistintamente las palabras cliente y consumidor como sinónimos para referirnos a los que le compran a un negocio o una organización, pero en el mundo de la comunicación y la mercadotecnia no es así, cada uno de ellos tiene características diferentes y son indispensables conocerlas para diseñar campañas más efectivas. Vamos a diferenciarlas.
Cliente es aquella persona o entidad que adquiere el producto o servicio y está conectado con la marca, teniendo una fidelización, y el consumidor es quien compra, pero sin ponerse a pensar en la marca que adquiere, es decir, no hay conexión con la marca. Esto hace que muchas de nuestras estrategias de comunicación empresarial deban dirigirse al consumidor, pero sin olvidar al cliente, pudiéndose decir que el consumidor es anónimo, no lo conocemos, y el cliente ya lo tenemos identificado, es conocido por nosotros.
Conocer a los clientes es la clave del éxito para muchas áreas de nuestra empresa, ya que si logramos que los consumidores se conviertan en clientes con estrategias que tengan impacto en el consumidor se logra la fidelización; pero para ello es necesario investigar y los departamentos de mercadotecnia o los profesionales en esta área deben estar constantemente evaluando con estudios de mercado qué es lo que quieren nuestros consumidores y los cambios que sufren, y una de las estrategias en las que los empresarios se pueden apoyar son las redes sociales. Actualmente, este tipo de instrumentos cuentan con estadísticas, seguimiento y sobretodo formas de conocer las tendencias y gustos de los clientes, proporcionándonos grandes cantidades de información.
La verdadera riqueza de las redes no está sólo en conseguir “likes” sino en poder saber de qué está hablando nuestro cliente, qué páginas visita, qué productos está comprando y con qué empresas interactúa. Todo esto es posible si se potencializa su uso.
Muchas empresas recurren actualmente al uso de apps para lograr la fidelización de sus clientes, proporcionando estrategias a través de estampas, cupones o notificaciones en los que el cliente obtiene algún beneficio. Estas apps se diseñan de manera expresa para la organización y se han convertido en una manera amigable y sobretodo cercanas a los clientes, ya que los tienen a la mano en su móvil. Y que esto funcione se constata al revisar el estudio de la Revista Fortune, en el que se presentan las 50 compañías más admiradas del mundo en 2017, las cuales han logrado tres pilares: confianza, amor y respeto. Entre estas empresas se encuentra Apple, Starbucks, Disney, Facebook, FedEx, Netflix, BMW, Walmart y AT&T; de todas ellas seguramente usted ubica alguna estrategia de fidelización de la que ha sido usuario.
Frente a este reto, debemos recordar que, como dijo Jim Rohn, “el éxito consiste en hacer cosas ordinarias de manera extraordinaria”.
Por Carlos Pérez*
carper165@hotmail.com
* Consultor en Comunicación Estratégica y Relaciones Públicas. Especialista en temas de marketing y comunicación corporativa.
